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Lição: Americanos têm trabalhado para trazer os clientes de volta

Lição: Americanos têm trabalhado para trazer os clientes de volta

O ano de 2020 para o setor hoteleiro pode ser resumido em uma palavra: adaptação! 

A pandemia da Covid-19 afetou diretamente o setor com altas quedas em ocupação de quartos devido, principalmente, pela drástica redução da chegada de turistas. E nesse cenário, todos foram obrigados a se adaptar ou perder novos clientes por causa da insegurança gerada pelas infecções do vírus.

Os Estados Unidos, principal economia do mundo, também viu seus hotéis serem vítimas da pandemia. Segundo matéria do site da Exame, a ocupação dos hotéis americanos chegou ao baixíssimo patamar de 22%, em março. No final de julho, esse número ainda se encontrava abaixo dos 50%. Tão recente quanto 2018, esse percentual já esteve acima dos 61%.

Para sair dessa crise, a indústria hoteleira americana arregaçou as mangas e foi atrás dos mais precisos dados científicos para orientar suas novas estratégias de segurança para, assim, reconquistar a confiança dos turistas e voltar a atrair a clientela.

Novas medidas

Uma pesquisa publicada pelo Centro de Controle e Prevenção de Doenças (CDC, na sigla em inglês) indicou que aqueles hóspedes infectados passam o Coronavírus para fronhas, edredons, lençóis, interruptores de luz, maçanetas e o balcão. Essa informação trouxe a necessidade de se dar ainda mais atenção à limpeza do estabelecimento.

A rede Wyndham Hotel & Resorts passou a utilizar produtos de nível hospitalar na higienização de seus cômodos e áreas comuns. E para passar uma impressão de cuidado com a limpeza, as camareiras e arrumadeiras podem ser vistas constantemente limpando o local – antes da pandemia, a limpeza costumava ser realizada durante a noite.

A rede hoteleira Hilton criou um novo programa chamado “CleanStay” (Estadia Limpa, em tradução livre). A limpeza dos quartos passou a ter um tempo extra para poder garantir a completa higienização de áreas de alto contágio, como interruptores de luz e de ar-condicionado, alças e botões, telefones e relógios, e o controle remoto.

Outras redes, como a Four Seasons, buscaram consultoria em grandes instituições médicas dos EUA. A empresa fechou um acordo com o John Hopkins Medical International para reforçar o comprometimento com a saúde dos hóspedes na criação de novos protocolos de higiene para os seus hotéis.

Uma recepção adaptada

Um dos problemas que surgiram devido ao uso de máscaras pelos funcionários do hotel foi a ausência do tradicional sorriso caloroso para receber os hóspedes e isso precisava de uma solução. As redes passaram a instruir sua equipe a utilizar gestos e acenos para manter o tratamento adequado aos clientes e ainda poder utilizar as máscaras de segurança. 

Outra questão importante foi a comida: uma pesquisa realizada pela rede Choice Hotels indicou que os hóspedes preferiam café da manhã pré-embalado e que as frutas deveriam ser descascáveis, como bananas e laranjas ao invés de peras ou morangos.

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